En el apasionante y competitivo mundo del turismo, las opiniones online pueden ser tu mejor aliado o tu peor enemigo. Una excelente reputación online no solo atrae a más viajeros, sino que también construye confianza y lealtad a largo plazo. Por supuesto, nadie dijo que lograr esto sea fácil y, menos aún, rápido. Por ello, a continuación te compartimos 10 estrategias clave para gestionar las opiniones online y fortalecer la imagen de tu negocio en este sector.
1. Monitorea Continuamente las Opiniones
Imaginate despertar un día y encontrar que tu agencia de viajes, hotel y/o cualquier otra empresa de viajes ha recibido una lluvia de comentarios negativos. ¡Pesadilla total! Para evitar esto, contás con herramientas como Google Alerts, Hootsuite, o ReviewTrackers. Estas te alertarán cada vez que alguien hable de tu negocio, permitiéndote estar al tanto y actuar rápidamente.
2. Respondé siempre con Rapidez
Responder rápido es crucial. Imaginá que un cliente deja una queja y nadie le responde. Eso habla peor de tu negocio que la propia queja. Una respuesta rápida y profesional demuestra que te importa la opinión de tus clientes y estás dispuesto a mejorar. Cuesta, pero debemos responder siempre.
3. Personalizá tus Respuestas
Olvidate de los mensajes genéricos. En la era de los BOTs nos acostumbramos a automatizar lo más posible todo. Pero cuando se trata de una opinión positiva o negativa, es excluyente personalizar la respuesta lo mejor posible. Mencioná el nombre del cliente y abordá específicamente sus puntos. Este toque humano puede transformar una experiencia mediocre en una positiva. De esto se trata.
4. Fomentá las Opiniones Positivas
No tengas miedo de pedirles a tus clientes felices que dejen una opinión. Un simple email post-venta o una encuesta de satisfacción pueden hacer maravillas. A veces, hasta un pequeño incentivo puede animar a la gente a compartir sus buenas experiencias. Después de todo, son los clientes felices 😉
5. Aprendé de las Críticas
Las opiniones negativas duelen, y mucho; pero también enseñan. Analizá los comentarios críticos para identificar áreas de mejora. Implementar cambios basados en estas críticas puede convertir un problema en una oportunidad para brillar.
6. Usá Testimonios en tu estrategia de contenidos
Las opiniones positivas son oro puro. Usalas en tu Sitio Web, redes sociales y materiales promocionales. Los testimonios reales generan confianza y pueden influir significativamente en las decisiones de otros potenciales clientes. Evitá nombres y avatares genéricos. Abundan mucho en la Web y no ayudan en nada.
7. Capacitá a tu Personal
Tu equipo es tu primera línea de defensa. Asegurate de que todos, especialmente aquellos en contacto directo con los clientes, estén bien capacitados en manejo de quejas y atención al cliente. Un buen servicio desde el principio puede prevenir muchas opiniones negativas.
8. Sé Transparente
Si cometes un error, admítelo. La transparencia y la honestidad son clave. Aceptar la responsabilidad y ofrecer una solución puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.
9. Gestiona las Expectativas
Sé claro y honesto sobre lo que los clientes pueden esperar de tus servicios. Muchas veces, las opiniones negativas provienen de expectativas no cumplidas. Proporcioná información precisa y asegurate de que tus acciones de marketing reflejen la realidad de tus ofertas y promociones.
10. Usá la Tecnología a tu Favor
Existen herramientas de gestión de opiniones que te facilitan la vida. Trustpilot, por ejemplo, centraliza y gestionan todos los comentarios recibidos. Pero, sin dudas, Google tiene la herramienta más fácil de usar y que no debemos dejar de revisar y gestionar toda vez que algo sucede allí.
Gestionar las opiniones online de manera efectiva es vital para mantener una buena reputación en el sector de viajes y turismo. Implementar estas estrategias te ayudará a mejorar la percepción de tu marca, fortalecer la relación con tus clientes y destacarte en un mercado tan competitivo como el de los viajes.
En Intriper. somos expertos en gestionar la reputación online y marketing digital para el sector de viajes y turismo. Dejanos ayudarte con el día a día de tu empresa. Escribinos hoy y trabajemos juntos para alcanzar tus objetivos!
